Про печали абонентов и сотрудников «Seventh Sky» в связи с имевшими быть место трудностями, связанными с переходом на новую биллинговую систему.

Читаю чего люди пишут в теме Обсуждение новостей Seventh Sky и представляю себе чего пережили и продолжают переживать работники компании. Не только административно-технического подразделения: вчера самолично наблюдал как некий абонент «выносил мозг» менеджеру абонентского отдела, хотя она ничем не могла бы ему помочь в принципе.

Впрочем, это закономерно: абонент, не знакомый с тем «как функционирует» административно-техническое подразделение, настроен на одно — «желаю, чтобы у меня всё работало; я за это заплатил». Его можно понять.

Но его ошибка в том, что он не хочет понять и принять очевидного:

при внесении существенных изменений в программно-аппаратные комплексы, вероятность временного не предоставления услуги, либо изменение её качества, вполне обычное дело. Специально, конечно, этого никто не планирует.

Если изменение несущественное — проблема решается восстановлением «того, что было»: далее исследуют причины и повторяют внесение изменения позже.

Когда ситуация такова, что целесообразней устранить недостатки того, что уже сделано — все силы посвящают именно этому: не потому, что «пофиг на абонентов», а от того, что «вернуть что было» — найти и устранить причину — провести новую попытку внедрения изменений — потребует значительно большего времени и затрат сил, нежели поиск упущений, их устранение и отладка работы на функционирующей системе.

/пока писал эти строки — произошёл сброс и восстановление соединения/

Стандартная ошибка компании в такой ситуации состоит в том, что не предполагая таких проблем, она заранее не информирует абонентов наиболее эффективным способом (СМС и заглавная страница сайта) по «наихудшему сценарию»: в расчёте на то, что всё пройдёт нормально, не желают портить репутацию.

Когда «случилось», как правило, СМС-рассылка силами имеющейся системы уже невозможна. Про интернет-сайт компании в качестве источника информации помнят далеко не все, а многие, возможно, о нём и не знают. А то, что развитие ситуации отображается на форуме, а не на главной странице, фактически исключает и этот источник информирования.

И тут, пользователи достают договор, находят там телефон технической поддержки и начинают массированно туда названивать.

Забывая провести понятную аналогию с ситуацией, когда, например, «отменили две-три электрички, и все желающие пытаются уехать на первой подошедшей» Что, понятно, удаётся далеко не всем.

Как и в ситуации с линией технической поддержки: персонал которой количественно ограничен и рассчитан на консультирование, в первую очередь, новых абонентов испытывающих сложности и разрешение нечастых недоразумений со старыми.

При этом, специалист технической поддержки полностью зависим от того, что предпринимают технические администраторы. Пока они не решат проблему, абоненту можно оказывать лишь «психологическую поддержку»

И тут есть такой момент, который зависит от личности человека: люди-приспособленцы будут вещать всякую ерунду, фактически перекладывая ответственность на абонента; самодостаточные взрослые люди признают что «проблема существует, решается, точные сроки решения неизвестны» и спокойно пояснят «что крики в трубку в стиле «вы мне должны» ни к чему не приведут». Порой, оказывает влияние и такой фактор, как «указание сверху» о том, «что нужно говорить». Хотя причина всё та же: люди-приспособленцы и ответственность.

К настоящему моменту, те кто прочёл «много букв» выше, вероятно уже догадались что автор текста знаком с ситуацией «изнутри» Для этого не обязательно быть сотрудником компании «Seventh Sky»: природа проблем и особенности реализации их решения везде схожи.

Хочу пожелать коллегам из «Seventh Sky» терпения, скорейшего нахождения причин всех неполадок и приличной квартальной премии (желательно, совмещённой с длительным отдыхом на майских праздниках в качестве компенсации за перенесённое в эти непростые дни

Абоненты, прочитав это, возможно выскажут недовольство

Но на это я замечу, что:

— сам являюсь таким же абонентом;

— 31-го сидел без интернета (весь март перебивался мегабитным соседским) большую часть дня, пока не сходил на форум и не прочёл про буковку «z»;

— оставшуюся часть дня 31-го, да и 1-го числа наблюдал проблемы с соединением;

— да и сейчас их изредка наблюдаю.

Перенёс всё это я достаточно спокойно, в силу описанных выше причин.

Если бы я с помощью интернета «зарабатывал деньги», на что возмущались некоторые на форуме, то имел бы резервный канал на другого оператора.

Как-то так.